Service Level Agreement (SLA)
Denne SLA beskriver de generelle serviceniveauer, svartider, prioriteringer og rammer for supportydelser leveret af IT-ALARMCENTRALEN.DK, drevet af FIND-EN-SERVICE. Formålet er at skabe klare forventninger for private, erhverv og offentlige kunder i forbindelse med support, drift, fjernsupport, overvågning og relaterede IT-services.
1. Supportkanaler
Support og henvendelser kan ske via en eller flere af følgende kanaler:
- telefonisk kontakt
- kontaktformular på hjemmesiden
- live chat
- bookingsystem
- fjernsupportværktøjer
- eventuelt ticket- eller sagssystem, hvor dette anvendes
For hurtigst mulig behandling anbefales det, at kunden beskriver problemet så præcist som muligt, herunder fejltype, omfang, påvirkede brugere, enheder og eventuelle hasteforhold.
2. Åbningstider og beredskab
Vores generelle supportvinduer er som følger:
Standard support, planlagte opgaver, booking og løbende kundehenvendelser.
Begrænset support og planlagte eller akutte opgaver afhængigt af kapacitet.
Kritiske hændelser og akutte driftsforstyrrelser behandles uden for normal åbningstid efter konkret vurdering.
3. Prioriteringsniveauer
For at sikre korrekt håndtering af sager arbejder vi med prioriteringsniveauer baseret på forretningsmæssig påvirkning, antal berørte brugere, systemkritikalitet og behov for hurtig indsats.
Hele virksomheden, kritiske systemer, servermiljø eller netværk er utilgængelige, eller en hændelse medfører alvorlig driftsmæssig eller sikkerhedsmæssig risiko.
Flere brugere, afdelinger eller centrale funktioner er påvirket, men der findes eventuelt en midlertidig workaround.
Enkeltbrugere eller ikke-kritiske funktioner er påvirket, og arbejdet kan i væsentligt omfang fortsætte.
Rådgivning, bestilling, optimering, installation, mindre fejl eller opgaver uden væsentlig driftsmæssig påvirkning.
4. Vejledende svartider
Nedenstående svartider er vejledende og angiver, hvornår kunden normalt kan forvente første respons eller påbegyndt behandling. Endelig løsningstid afhænger af opgavens karakter, tilgængelighed, tredjepartsforhold, hardware, licenser og kompleksitet.
| Prioritet | Eksempel | Vejledende første respons | Behandling / indsats |
|---|---|---|---|
| P1 - Kritisk | Server nede, netværk nede, kritisk system utilgængeligt, akut sikkerhedshændelse | Typisk hurtigst muligt og med højeste prioritet, også via akutvagt ved behov | Straks igangsat eller eskaleret efter konkret vurdering |
| P2 - Høj | Flere brugere ramt, central funktion påvirket, stor driftsmæssig gene | Normalt inden for 24 timer | Påbegyndes hurtigst muligt inden for aktivt supportvindue |
| P3 - Normal | Enkeltbrugerfejl, almindelig support, mindre driftsforstyrrelse | Normalt inden for 24-48 timer | Behandles efter kapacitet og prioritet |
| P4 - Lav | Rådgivning, bestilling, optimering, planlagte opgaver | Normalt inden for 24-48 timer | Planlægges efter aftale og tilgængelig kapacitet |
De generelle ydelser leveres som udgangspunkt inden for 24-48 timer afhængigt af service, belastning og opgavens art.
5. Fjernsupport og onsite support
Vi anvender som udgangspunkt fjernsupport, hvor det er teknisk muligt og hensigtsmæssigt, da dette ofte giver hurtigere respons, kortere nedetid og mere effektiv fejlhåndtering.
Onsite support tilbydes, når opgaven kræver fysisk fremmøde, eksempelvis ved hardwarefejl, installationer, netværksarbejde, arbejdspladsopsætning eller andre forhold, som ikke kan løses forsvarligt via fjernadgang.
6. Overvågning og proaktiv indsats
Ved kunder med overvågning, driftsaftaler eller løbende service kan vi reagere proaktivt på alarmer, fejlindikatorer, ressourcemangel, utilgængelighed eller andre tekniske hændelser afhængigt af den konkrete aftale.
Omfanget af overvågning, alarmering, eskalering og eventuel automatisk indsats afhænger af den enkelte kundeaftale og den tekniske opsætning.
7. Kundens medvirken
For at vi kan overholde de aftalte eller vejledende serviceniveauer, skal kunden blandt andet:
- oplyse korrekte og relevante informationer om fejlen eller behovet
- være tilgængelig for afklaring, godkendelse og eventuel adgang
- sikre adgang til lokation, enheder, netværk, konti eller relevante systemer
- have foretaget nødvendig backup af egne data, medmindre andet er særskilt aftalt
- informere om kritiske forhold, deadlines eller forretningsmæssige konsekvenser
Forsinkelser som skyldes manglende kundemedvirken, utilgængelighed eller ufuldstændige oplysninger, tæller ikke som manglende opfyldelse fra vores side.
8. Begrænsninger og undtagelser
Serviceniveauer kan påvirkes af forhold uden for vores rimelige kontrol, herunder eksempelvis:
- fejl hos internetudbydere, cloudleverandører eller andre tredjeparter
- hardwarefejl, reservedelsmangel eller producentforhold
- licensproblemer eller tredjepartssoftware
- cyberangreb, malware eller kompromitterede miljøer
- strømsvigt, netværksudfald eller force majeure
- manglende adgang, tilladelser eller intern godkendelse hos kunden
9. Eskalering
Hvis en sag udvikler sig eller viser sig mere kritisk end først antaget, kan vi omklassificere den til et højere prioritetsniveau. Tilsvarende kan en sag nedprioriteres, hvis påvirkningen viser sig mindre end oprindeligt oplyst.
Ved komplekse eller langvarige hændelser kan sagen eskaleres internt eller koordineres med relevante leverandører, producenter eller kundens egne kontaktpersoner.
10. SLA'ens karakter
Denne SLA beskriver vores generelle serviceniveauer og standardrammer. Medmindre andet er særskilt aftalt skriftligt, er serviceniveauerne vejledende og tilpasset den konkrete kundetype, opgave, kapacitet og supportform.
For kunder med særlige driftskrav, udvidet beredskab, prioriteret support, faste responstider eller specialovervågning kan der indgås individuelle serviceaftaler.
11. Kontakt og henvendelser
Har du spørgsmål til denne SLA eller ønsker en individuel serviceaftale, kan du kontakte os via vores almindelige supportkanaler.
FIND-EN-SERVICE / IT-ALARMCENTRALEN.DK
Stamholmen 175, 1, 2650 Hvidovre
Telefon: 88 74 74 78
E-mail: info@it-alarmcentralen.dk
Denne SLA gælder for IT-ALARMCENTRALEN.DK, som drives af FIND-EN-SERVICE.