Kontakt- og klagepolitik
Denne kontakt- og klagepolitik beskriver, hvordan kunder kan komme i kontakt med IT-ALARMCENTRALEN.DK, hvilke kontaktkanaler der bør anvendes til forskellige typer henvendelser, samt hvordan reklamationer, klager og eskalering håndteres. Formålet er at sikre en tydelig, effektiv og professionel dialog med private, erhverv og offentlige kunder.
1. Kontaktoplysninger
IT-ALARMCENTRALEN.DK
Stamholmen 175, 1
2650 Hvidovre
Generel e-mail: info@it-alarmcentralen.dk
Klager: klage@it-alarmcentralen.dk
GDPR: gdpr@it-alarmcentralen.dk
2. Åbningstider og tilgængelighed
Vi kan som udgangspunkt kontaktes inden for følgende tidsrum:
- Hverdage: 08:00 - 18:00
- Weekender: 10:00 - 16:00
- Akutvagt: 24/7 ved kritiske og akutte hændelser
3. Kontaktkanaler og anvendelse
For at sikre hurtigst og bedst mulig behandling anbefaler vi, at den mest relevante kontaktkanal anvendes:
Velegnet til akutte henvendelser, booking, opfølgning på igangværende sager og generel support, hvor hurtig kontakt er vigtig.
Velegnet til skriftlige forespørgsler, dokumentation, tilbud, supportbeskrivelser, reklamationer og klager.
Velegnet til generelle henvendelser, serviceønsker, support og anmodninger via hjemmesiden.
Velegnet til hurtige spørgsmål, indledende dialog og lettere kundeservicehenvendelser.
Velegnet til planlægning af support, on-site besøg, fjernsupport og andre serviceaftaler.
Skriftlige reklamationer og klager skal sendes til klage@it-alarmcentralen.dk.
4. Hvilke oplysninger vi anbefaler at sende med
For at kunne behandle en henvendelse effektivt anbefaler vi, at kunden så vidt muligt oplyser:
- navn, virksomhed og kontaktoplysninger
- ordrenummer, sagsnummer eller bookingreference, hvis relevant
- en præcis beskrivelse af problemet eller henvendelsen
- hvilke enheder, systemer eller services der er berørt
- hvornår problemet er opstået
- om forholdet er akut eller driftskritisk
- eventuel dokumentation, screenshots eller fejlmeddelelser
Jo mere præcis henvendelsen er, desto hurtigere og mere effektivt kan den behandles.
5. Vejledende svartider
Vores svartider afhænger af henvendelsens karakter, prioritet, kompleksitet og det aktuelle supporttryk. Kritiske sager prioriteres højere end almindelige forespørgsler.
| Type henvendelse | Kontaktkanal | Vejledende behandling |
|---|---|---|
| Akut driftskritisk fejl | Telefon / akut kontakt | Hurtigst muligt, herunder via akutvagt ved behov |
| Almindelig support | Telefon, e-mail, formular, chat | Normalt inden for 24-48 timer afhængigt af service og prioritet |
| Booking og planlagte opgaver | Telefon, e-mail, bookingsystem | Efter tilgængelig kapacitet og konkret planlægning |
| Reklamation eller klage | Skriftligt via e-mail | Bekræftes og behandles inden for rimelig tid |
| GDPR- eller persondatahenvendelser | Behandles efter gældende regler og interne procedurer |
6. Reklamationer og klager
Reklamationer, indsigelser og klager skal altid indsendes skriftligt til: klage@it-alarmcentralen.dk
For at sikre en korrekt og dokumenterbar behandling skal en klage så vidt muligt indeholde:
- kundens navn og kontaktoplysninger
- relevant dato, ordrenummer eller sagsreference
- en klar beskrivelse af forholdet der klages over
- relevant dokumentation eller bilag
- hvad kunden ønsker af afklaring eller løsning
7. Behandling af klager
Når vi modtager en klage, foretager vi en intern vurdering af sagens indhold, dokumentation og eventuelle tidligere forløb. Vi bestræber os på at behandle klager seriøst, sagligt og inden for rimelig tid.
Behandlingen kan blandt andet omfatte:
- bekræftelse af modtagelse
- indhentelse af relevante oplysninger eller supplerende dokumentation
- intern gennemgang af sagsforløb, kommunikation og leveret service
- tilbagemelding til kunden med vurdering, afklaring eller løsningsforslag
8. Eskalering
Hvis en henvendelse, reklamation eller klage ikke kan afsluttes ved første behandling, kan den eskaleres internt til relevant ansvarlig funktion eller ledelsesniveau, afhængigt af sagens karakter.
Eskalering kan være relevant ved eksempelvis:
- komplekse eller længerevarende fejlforløb
- uenighed om leverancen eller sagens faktiske forhold
- driftskritiske hændelser
- sikkerhedsrelaterede eller GDPR-relaterede forhold
- gentagne henvendelser om samme forhold
9. GDPR- og persondatahenvendelser
Henvendelser vedrørende personoplysninger, indsigt, rettelse, sletning eller øvrige databeskyttelsesforhold skal rettes til: gdpr@it-alarmcentralen.dk
Sådanne henvendelser behandles efter gældende databeskyttelsesregler og vores interne procedurer.
10. Useriøse, mangelfulde eller upassende henvendelser
Vi forbeholder os retten til at afvise, begrænse eller lukke henvendelser, som er åbenbart useriøse, truende, chikanerende, usaglige eller uden tilstrækkeligt grundlag for behandling.
Vi kan også anmode om supplerende oplysninger, hvis en henvendelse er så mangelfuld, at den ikke kan behandles forsvarligt eller korrekt.
11. Dokumentation og journalisering
For at sikre kvalitet, sporbarhed og korrekt sagsbehandling kan vi registrere og opbevare relevante oplysninger om henvendelser, supportforløb, reklamationer og klager i vores systemer.
Behandling og opbevaring sker i overensstemmelse med vores privatlivspolitik og gældende lovgivning.
12. Ændringer til politikken
Vi forbeholder os retten til løbende at opdatere denne kontakt- og klagepolitik som følge af ændringer i vores services, kontaktkanaler, arbejdsgange eller gældende regler.
Den til enhver tid gældende version vil være tilgængelig på hjemmesiden.
13. Kontakt
Har du spørgsmål til denne kontakt- og klagepolitik, er du velkommen til at kontakte os.
FIND-EN-SERVICE / IT-ALARMCENTRALEN.DK
Stamholmen 175, 1, 2650 Hvidovre
Telefon: 88 74 74 78
E-mail: info@it-alarmcentralen.dk
Klager: klage@it-alarmcentralen.dk
GDPR: gdpr@it-alarmcentralen.dk
Denne kontakt- og klagepolitik gælder for IT-ALARMCENTRALEN.DK, som drives af FIND-EN-SERVICE.